中国银行业文明规范服务工作指引（试行）
中国银行业协会
中国银行业文明规范服务工作指引（试行）
中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过
第一章 总则
第一条 为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。
第二条 本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。
第三条 本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。
第二章 指导思想和目标要求
第四条 文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。
第五条 文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队， 培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。
第三章 组织领导
第六条 各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。
第七条 中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。
第八条 各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。
（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。
（二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。
（三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。
第九条 准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。
第四章 资源配置
第十条 各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。
（一）倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。
（二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道畅通、便捷和安全。
（三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。
第十一条 经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口；出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口。
第十二条 经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在本单位内力求统一。
第十三条 建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务岗位人力资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。
第十四条 经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。
第十五条 建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益；强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能；努力建立稳定、和谐的服务团队。
第十六条 整合培训资源，建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训，增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识，提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。
第十七条 整合宣传资源，加强与新闻媒体的沟通与协作，加大银行业服务宣传工作力度，增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的了解和认知；宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹，培育行业服务品牌；有计划地组织各项服务主题宣传活动，营造和谐氛围，展示行业形象。
第五章 服务规范
第十八条 各会员单位应依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。
第十九条 规范服务环境。经营机构服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。
第二十条 规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。
第二十一条 规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷，
第二十二条 规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。
第二十三条 规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。
第二十四条 规范档案管理。经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。
第二十五条 倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。
第二十六条 经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。
第二十七条 经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。
第二十八条 会员单位及辖属经营机构应重视服务创新工作。根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。
第二十九条 积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。
第六章 检查监督
第三十条 会员单位应结合各自实际，建立科学、合理的服务工作综合评价体系，制定具体的检查、评价、考核、奖励、处罚办法并与绩效工资、评优评先、奖励晋升挂钩。
第三十一条 各会员单位和准会员单位应加强对经营机构服务工作的检查和监督。通过内部检查、社会监督或中介机构等多渠道、多形式开展检查工作，定期或不定期对经营机构服务情况和服务质量进行检查；检查中发现的问题应及时向被检查单位进行反馈，提出整改要求，责成限期整改，并对整改结果一跟到底。
第三十二条 建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。
第三十三条 建立与新闻媒体的沟通与交流机制。加强联络与沟通，掌控媒体关注的银行业有关服务信息，积极正面引导媒体关注热点，发挥舆论监督作用。
推行新闻发言人制度。对突发事件快速反应，第一时间作出正面回应。
第三十四条 推行社会监督员制度。会员单位应有计划、分层次聘请社会监督员，并加强管理，充分发挥其社会监督作用。
第三十五条 建立服务评价制度。各会员单位和准会员单位应结合内部服务评价和客户满意度调查结果，形成服务质量分析报告，对行业、系统服务状况进行综合客观评价，为制定银行业服务工作规划提供决策参考。
第三十六条 银行业自律组织应制定银行业服务自律惩戒措施，对其会员单位违反本指引行为，在查证核实的基础上，进行必要的自律惩戒。
第七章 附则
第三十七条 会员单位、准会员单位可依据本办法制定实施细则,并组织落实。
第三十八条 本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。
第三十九条 本指引经中国银行业协会常务理事会审议通过后实施。
最高人民法院印发《关于全面推进人民法院廉政风险防控机制建设的指导意见》的通知
最高人民法院
最高人民法院关于全面推进人民法院廉政风险防控机制建设的指导意见
法〔2012〕122号
最高人民法院印发《关于全面推进人民法院廉政风险防控机制建设的指导意见》的通知
各省、自治区、直辖市高级人民法院，解放军军事法院，新疆维吾尔自治区高级人民法院生产建设兵团分院：
现将《最高人民法院关于全面推进人民法院廉政风险防控机制建设的指导意见》印发给你们，请结合工作实际，认真贯彻执行。
二○一二年五月三日
为全面推进人民法院廉政风险防控机制建设，进一步规范和深化人民法院的廉政风险防控工作，根据中央纪委《关于加强廉政风险防控的指导意见》，结合人民法院工作实际，现提出如下指导意见。
一、指导思想、工作原则和总体目标
1.指导思想。要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照“在坚决惩治腐败的同时，更加注重治本、更加注重预防、更加注重制度建设”的要求，以制约和监督司法权运行为核心，以岗位风险防控为基础，以加强制度建设为重点，以现代信息技术为支撑，全面构建权责清晰、流程规范、风险明确、监控有力、制度管用、预警及时、处置得当的廉政风险防控机制，不断提高人民法院反腐倡廉建设的科学化、制度化和规范化水平。
2.工作原则。要坚持围绕中心，使廉政风险防控工作与人民法院的执法办案工作紧密结合，将廉政风险防控工作融入到各部门的业务工作和管理流程之中，实现廉政风险防控工作与人民法院审判业务、队伍建设和行政管理工作的相互促进、协调发展；要坚持法院特色，使廉政风险防控工作符合司法规律、符合法院实际，具有较强的针对性和操作性；要坚持系统治理，用系统的思维、统筹的观念、科学的方法推进工作，拓展从源头上防治腐败工作领域；要坚持改革创新，尊重基层法院和广大干警的首创精神，勇于实践，探索惩治和预防腐败的新思路、新办法、新途径；要坚持因地制宜，针对不同地区、不同部门、不同岗位的特点，合理确定工作目标、任务、方法、步骤，加强分类指导，实行分类管理，循序渐进、积极稳妥地推进工作。
3.工作目标。要以腐败问题易发多发的工作岗位和工作环节为重点，全面构建覆盖各级人民法院及所有内设部门和事业单位的廉政风险防控机制，并在充分实践的基础上，确保防控机制结构合理并运行顺畅，相关制度配套完善并执行有力，预防腐败成效明显并不断提高。
二、工作步骤
4.摸清职权底数。要按照职权法定、权责一致的要求，对人民法院依法享有的各类职权进行分项梳理，编制职权目录，明确各部门、各岗位的职权名称、主要内容、行使主体和法律依据等，并在此基础上，针对每一项职权，绘制权力运行流程图，优化运行流程，明确办理主体、条件、程序、期限和监督方式等，实现权力运行公开化、岗位职责明确化、工作流程标准化。
5.排查廉政风险。要通过自我查找、群众评议、专家建议、领导提示、案例分析、组织审定等方式，重点查找各部门、各岗位在权力行使、制度机制、外部环境以及干警思想道德等方面存在的廉政风险。在权力行使方面，要重点查找由于权力过于集中、运行程序不规范和自由裁量幅度过大，可能造成权力滥用的风险；在制度机制方面，要重点查找由于规章制度不健全、监督制约机制不完善，可能导致权力失控的风险；在外部环境方面，要重点查找由于利益诱惑、人情干扰以及其他非正常因素的影响，可能导致司法不公的风险；在干警思想道德方面，要重点查找由于理想信念不坚定、工作作风不扎实和职业道德不牢固，可能诱发行为失范的风险。
6.评定风险等级。要根据权力的重要程度、自由裁量权的大小、腐败现象发生的概率及其危害程度等因素，按照“高”、“中”、“低”三个等级评定风险等级，并对不同等级的廉政风险实行分级管理、分级负责、责任到人。
7.制定防控措施。要根据法律法规、职责权限、工作标准和廉政要求，对查找出来的廉政风险，制定具体管用、切实可行的防控措施，并绘制廉政风险防控工作示意图。属于权力行使方面的，要建立健全权力运行程序规定，探索分权、控权的有效办法，规范权力行使；属于制度机制方面的，要按照建立健全惩治与预防腐败体系的要求，深入推进司法体制和工作机制改革，不断完善反腐倡廉制度体系，切实抓好已有制度的落实；属于外部环境方面的，要通过深入推进司法公开，全面加强内外监督，努力构建抵御外部干扰的“隔离墙”；属于干警思想道德方面的，要通过开展经常性的党性党风党纪教育、职业道德教育、职业纪律教育，增强广大干警风险防范意识，提高廉洁司法和廉洁从政的自觉性。
8.实施预警处置。要针对腐败现象易发多发的工作岗位和工作环节，通过司法巡查、审务督察、审判监督、案件评查、信访接待、舆情分析等工作，全面收集廉政风险信息，对可能引发腐败的苗头性、倾向性问题进行风险预警，综合运用风险提示、诫勉谈话、责令纠错等方式进行及时处置。
9.坚持动态管理。要结合社会发展、法律调整、职能变化以及人民群众对人民法院反腐倡廉建设的新要求，及时对廉政风险内容、等级和防控措施进行评估和调整，不断完善廉政风险防控的工作机制，不断增强廉政风险防控的工作实效。
三、工作要求
10.加强组织领导。各级人民法院要把廉政风险防控机制建设与加强机关党的建设、落实党风廉政建设责任制结合起来，各级人民法院党组及内设部门的主要负责人要对本单位和本部门的廉政风险防控工作负总责，带头抓好自身和管辖范围内的廉政风险防控工作。各级人民法院的纪检监察部门和廉政监察员要主动承担起组织协调和督促检查任务，积极推动廉政风险防控工作的落实。
11.确保全员参与。各级人民法院要动员全体干警广泛参与廉政风险防控机制构建活动，切实做到不留死角，同时要将查找廉政风险、制定防控措施的过程作为每个部门、每位干警自我教育、自我警示并加强自我约束的过程，促使广大干警牢固树立“忠诚、为民、公正、廉洁”的政法干警核心价值观，进一步增强广大干警抵御干扰、拒腐防变和公正司法的能力。
12.突出防控重点。各级人民法院要在全面防控廉政风险的基础上，重点加强对法院领导干部、审判执行岗位及人、财、物管理岗位的廉政风险防控工作。在刑事审判活动中要重点加强对从轻处罚、减轻处罚、免除处罚、发回重审、再审改判等环节的风险防控；在民商事和行政审判活动中要重点加强对立案审查、财产保全、调解和解、发回重审、指令再审、上级提审等环节的风险防控；在执行活动中要重点加强对委托评估、拍卖、变卖以及执行财产分割等环节的风险防控；在人事行政管理活动中要加强对干部任用、资产管理、财务报销、物资采购、工程建设等环节的风险防控。
13.完善制度机制。各级人民法院要针对权力运行的“关节点”、内部管理的“薄弱点”、问题易发的“风险点”，全面建立事前预防、事中监控、事后惩治的风险防控制度体系，切实做到用制度管权、按制度办事、靠制度管人。同时要对人民法院的各项职权进行科学配置，建立健全决定权、执行权、监督权既相互制约又相互协调的权力结构和运行机制。确保审判裁决权、裁判执行权、办案监督权、干部任用权、资金管理权等重要职权的正确行使，严防权力暗箱操作和权力寻租。
14.加强科技防控。各级人民法院要把现代信息技术手段融入廉政风险防控的制度设计和管理流程之中，建立健全对权力运行进行实时监控的信息管理平台，逐步做到权力运行网上公开、权力行使网上监控、廉政风险网上预警、举报投诉网上受理，不断提高廉政风险防控工作的科技化水平。
15.务求取得实效。各级人民法院要力戒形式主义，确保本单位的廉政风险防控机制建设取得实效。要将廉政风险防控机制建设的情况纳入对党风廉政建设责任制以及惩治和预防腐败体系建设的检查考核之中，并将检查考核结果作为领导干部评价和任免的重要依据。要以年度为周期，采取自我检查、上级抽查、社会评议等方式，定期对廉政风险防控工作的成效进行检查评估，确保廉政风险防控机制建设扎实推进并取得实效。